ИИ-бот отвечает мгновенно и не зависит от графика работы. Типовые вопросы (статус заказа, условия доставки, FAQ) он обрабатывает самостоятельно. Сложные запросы передаются менеджеру. Экономия времени поддержки — 50–70%.
Внедрять ИИ в поддержку стоит, когда у вас стабильный поток обращений с повторяющимися темами. База знаний должна быть актуальной. Бот обучается на FAQ, инструкциях и истории диалогов.
Интеграция с тикет-системой или CRM позволяет плавно передавать диалог менеджеру без потери контекста. Клиент не замечает «переход» от бота к человеку.
Измеряйте долю обращений, закрытых ботом, и среднее время первого ответа. Цель — 70% типовых запросов без участия человека. Обновляйте базу знаний при появлении новых продуктов или изменении процессов.
Граница «бот/менеджер» должна быть прозрачной: клиент не должен повторять вопрос при передаче. Используйте тэги и категории в CRM для маршрутизации. Сложные кейсы — жалобы, возвраты — лучше сразу передавать человеку.
Регулярно анализируйте нерешенные диалоги: какие вопросы бот не смог закрыть? Дополняйте базу знаний и дообучайте логику. Качество поддержки растёт итеративно, с каждой новой версией бота.
Сценарии эскалации: если бот не уверен — предлагает связаться с менеджером. При негативе или жалобе — сразу передача. Таймаут ожидания ответа клиента: 10–15 минут, затем напоминание. NPS после диалога с ботом помогает оценить качество и найти точки улучшения. Ежемесячный разбор нерешенных кейсов дополняет базу знаний. Целевой показатель — 70% запросов без эскалации при сохранении удовлетворённости.